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家政服务行业的前景与现状(二)

来源:巴州招聘 时间:2021-03-25 作者:巴州招聘 浏览量:

近年来家政行业需求进一步扩大,对于有意进军家政行业朋友来讲,有必要了解一下行业痛点。

最近跟多家不同规模的家政公司沟通交流后,发现目前的家政服务行业普遍面临以下问题,供大家参考:

一、员工管理难

1、大部分小规模的家政服务公司(或服务部),员工管理停留在纸笔或excel表格状态,员工增加后,管理起来很繁琐,接单后不能快速匹配相应的服务人员。

2、没有员工智能化管理系统,不能对服务人员做自动智能化的排班管理,对于一些耗时比较多的服务类目,不能及时匹配相应的人员,会出现无人可用的情况,严重影响服务效率,降低客户满意度,影响企业形象,制约企业的发展。

3、高质量服务人员留存率低,自己辛辛苦苦培养的人才,不是被同行挖走,就是被客户私下签约,或是有一定客户资源的会自主创业(单干)。

4、服务人员的专业素养难以针对性提升,因为不同服务人员的服务水平不同,加之用户家庭环境因素,无法统一制定标准化服务流程,导致无法正确评估服务人员的服务质量,导致整体服务质量难以提升。

5、员工管理压力大,大部分家政企业薪资模式是按时计薪,不同员工的工时工资不同,而服务质量考核无法标准化,导致内耗严重,服务质量和效率难以提升。

6、员工和企业只停留在雇佣关系,没有真正的互信,导致员工没有归属感,没有安全感,流失率比较高。

7、规模相对较大的企业,服务类目多,员工人数多,存在着部门协调管理,客户资源管理问题,频频遇到发展瓶颈。

二、客户管理问题(缺乏客户资源管理系统,管理混乱)

1、VIP客户,买了包次服务后,后续容易遗漏对其的服务,而导致客户不满,甚至终止合作。

2、指定服务人员的客户,合作愉快的,会私下给员工介绍业务,进行推荐,导致员工脱离企业单干。

3、客户要求更换员工时,存在服务衔接和人员匹配问题,浪费公司人力物力,导致员工和客户两头受气。

4、对于临时客户,常常是一锤子买卖,缺乏二次营销机制。

三、公司运营乏力

1、缺乏有效激励机制,员工没有自主学习意识,导致发展后劲不足。

2、品牌推广困难,或是缺乏公司品牌意识,导致公司一直做不大做不强。

3、主营业务不明确,缺乏核心竞争力,缺乏中坚型管理人才。

4、目前家政行业还没有明确的立规立法,属于百家争鸣阶段,很多企业忽视了现有法律法规和道德的约束,导致经营不善,关门大吉。

5、市场竞争激烈,价格战此起彼伏,服务质量和客户保障很难提升。

6、很多老板一厢情愿去做市场,结果客户并不买账,导致企业经营失利。

7、很多老板思想狭隘,害怕员工单干,处处设防,企业一直不温不火。

如何解决这些问题?

1、以人为本,帮助员工成长,真正给员工平台。

2、做智能化员工排版系统,做客户资源管理平台,用现代的技术弥补传统的不足。

3、集中优势资源,确定主营业务,踏踏实实的提供服务。

4、关注政策法规,借助政策谋发展。

我国家政服务行业到目前为止都没有良好的规范,市场上各种中小型家政公司仍处于管理混乱状态,那么我国的家政服务行业有哪些突出的问题,哪些亟待解决呢?对此,中国家庭服务业协会北京信息研究中心和易盟集团行业研究院对全国家政服务市场进行了全面的调查和研究。

一、供求矛盾是家政行业发展存在的突出问题

供不应求是家政服务业存在的最主要问题。家庭服务业的供求矛盾主要表现在以下三个方面:

总体上的供不应求、服务质量上的供不应求以及季节性供不应求。

总体上供不应求体现在家庭服务员从业人数不能满足巨大的市场需求。

95081家庭服务中心问卷调研表明:

xx家庭服务从业人员缺口数

25.7万人,占总需求从业人员的55%。北京580万户城镇家庭中,

11.06%的家庭用户正在使用保姆、育儿嫂或是老人陪护,同时,还有

13.72%的家庭用户有家政(包括保姆、育儿嫂、老人陪护)需求但因各种原因还没找到服务人员,由此可见,北京家政市场(包括保姆、育儿嫂、老人陪护)还有高于一倍的成长空间。

质量上供不应求是指服务员的综合素质、职业技能、职业道德等方面不能满足消费者的需求。从家庭服务业从业人员的结构来看,大部分属于农村进城务工人员和下岗职工、无业人员。他们教育水平低、年龄偏大,往往只能凭借生活经验从事简单的家务劳动,有的还不会操作现代化生活用品,缺乏对家庭服务业理论知识的掌握。另外职业培训的缺失也导致了从业人员在技能上难以获得提高;由于大部分中介质企业在成功配对后不对服务进行监督,也是的家庭服务的质量没有保证。服务质量上的供不应求还体现在家庭服务中高技能、高职称专门人才的缺乏。高级月嫂、高级育婴师等职业人才匮乏,难以满足消费者日益扩张的高端化需求。

由于从业人员以外地农村妇女和下岗职工、无业人员为主题,在春节、农忙等时间大量家庭服务员回家劳动、休息,加上节假日期间需求量的增加,因此家政服务的季节性供不应求。

二、家政行业市场管理不规范、监督机制缺失

家庭服务实体没有统一明确的主管部门,十分不利于市场管理的规范化,容易造成行业混乱。民政、人力资源和社会保障、工商、妇联等部门均不同程度参与市场管理,但又分工不明。由于行业有效监督制约机制的缺失,涉及各方的争议纠纷频发且纠纷协调难度大,家庭服务机构、从业人员、消费者三方权益在不同程度上未能得到有效维护。三、服务价格混乱、服务标准不健全

在还不是很规范的家政市场上,几乎每家家政公司都存在涨价现象。一来很多保姆来自农村地区,返乡过春节到回京的一段时间里出现了人手空缺,二来保姆很少和家政公司签长期合同,无法固定工资额度,导致一些区域的保姆相互交换信息,“串通涨薪”。

家政市场不够规范,主要是因为缺少一套好的服务标准和规则。而现阶段,行业制度化建设有待完善,行业准入制度、资质认定制度、监管制度均建设不足。

行业标准化建设不足,缺乏统一的服务质量、服务流程、服务收费标准。目前,标准的设立主要是由各企业自行规定的服务标准难以规范化,且多数企业没有能力针对每种项目都建立一套服务标准。工资待遇、服务质量问题是家庭服务纠纷中争议的焦点,而如果能够建立起针对各类别家庭服务业的收费指导标准和服务质量标准将可大大减少此类纠纷。

四、家庭服务企业以中介制为主体,员工制企业发展困难,行业企业难以实现品牌化、规模化、规范化、连锁化经营

由于中介管理模式服务过程简单,企业门槛低,手续简便,手续简便,企业成本低,经营风险小,一张桌子、一把椅子,一部电话、一个人就可以开门营业——这种模式成为家庭服务企业,尤其是家政服务中的主体。小散乱为特点的企业管理模式,服务人员信息不完善、无法上社会保险,健康状况不透明,综合素质难以保证;不培训即可上岗,服务质量难以得到有效监督。数目众多的小企业给市场管理带来不小难道,还给服务安全、纠纷处理埋下隐患。家庭服务企业难以品牌化、规模化、规范化、连锁化经营。

员工制企业被视为行业发展趋势。但签订正式劳动合同,提供家政培训、支付社保费用,使得企业成本大幅增加,同时还需要承担家庭服务过程中的各种风险。员工制企业发展较为困难,生存及抗风险能力不强。

同时,政策优惠的制定与落实还有不足之处。家庭服务行业在促进就业、扩大消费中的巨大潜力和行业微利的特点,政府需要加大对家庭服务企业的财税优惠力度。例如解决服务员参保问题就需要政策补贴。微利经营的家政企业没有能力承担高额费用;从业人员既没有参保能力也没有参保意愿;消费者更不愿意为家政服务人员的社保买单。员工制企业作为发展方向却面临着高额的培训费用和员工管理费用而举步维艰,也应该得到国家财税等政策支持。五、家政培训体系不完善

目前提供的家庭服务业培训主要分为政府主导型、市场主导型以及企业主导型。对于市场和企业主导型来说,往往面临着费用、成本难以解决的问题。一方面,政府对市场和企业主导型培训支持力度不够,政府补贴门槛高;另一方面,由于服务人员流动性大,家庭服务企业和消费者处于自身考虑没有为其出钱培训的意愿;此外,由于家庭服务是买方市场,从业人员很容易找到工作,而且他们收入不高,不愿意自掏腰包参加培训。

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